Facility Services: Zufriedene Kunden zahlen mehr

Machen Facility-Service-Anbieter ihre Arbeit gut und begeistern so ihre Kunden, akzeptieren diese leicht höhere Angebotspreise. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Trendstudie des Marktforschungsunternehmens Lünendonk mit dem Center for Service Excellence der Universität Koblenz-Landau.

Erbringt ein Dienstleister nachhaltig exzellente Leistungen, erhöhen sich seine Chancen im Vergabeprozess sowie in der Weiterempfehlung signifikant

Vor allem proaktive Impulse bei der Optimierung der Gebäudebewirtschaftung, Überraschungsleistungen oder innovative Services über den Dienstleistungsvertrag hinaus gehören demnach zu den Elementen, die für Kundenbegeisterung sorgen.

14-07-09_Luenendonk_Grafik_01

Vergabevorteile 
bei 
erlebter 
Kundenbegeisterung / Quelle: Lünendonk

Exzellente Services und Kundenbegeisterung gehen über Zufriedenheit hinaus. Noch vor Jahren galt Kundenzufriedenheit als einer der zentralen Unternehmensziele. Die Auswirkungen dieser Annahme auf den Erfolg wurden verstärkt in Zweifel gezogen. „Trotz Zufriedenheit mit einem Dienstleister sind immer mehr Kunden bereit, den Anbieter zu wechseln“, sagt Professor Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence an der Universität Koblenz-Landau. „Darüber hinaus liegt es im Interesse jeden Dienstleisters, seine Kunden zufriedenzustellen. Damit stellt dies kein Differenzierungsmerkmal mehr dar.“

Doch mit Überraschungsleistungen, proaktiven Optimierungsimpulsen und freundlichen, herzlichen Mitarbeitern könnten Dienstleister die Erwartungen ihrer Kunden noch übertreffen.

So könnten Facility-Service-Unternehmen mit begeisternder Leistungserbringung nachhaltig zur Wertschöpfung ihrer Kunden beitragen. Denn wenn Anwender ihre Immobilien bei einem Partner in vertrauensvollen Händen wissen, ermögliche ihnen dies eine stärkere Konzentration auf ihr Kerngeschäft.

Begeisternde Dienstleister haben Wettbewerbsvorteile

Jörg Hossenfelder - Geschäftsführender Gesellschafter bei Lünendonk / Quelle: Lünendonk

Jörg Hossenfelder – Geschäftsführender Gesellschafter bei Lünendonk / Quelle: Lünendonk

Im preissensiblen Facility-Service-Markt biete eine kontinuierlich exzellente Leistungserbringung daher auch eine zusätzliche Differenzierungsmöglichkeit vom Wettbewerb. „Die Zusammenhänge sind wissenschaftlich belegt“, sagt Jörg Hossenfelder, Geschäftsführender Gesellschafter von Lünendonk. „Service Excellence beim Dienstleister ermöglicht eine exzellente Leistungserbringung, die für Kundenbegeisterung sorgt. Folgen hieraus sind Kundenloyalität und ökonomischer Erfolg.“ Dies liege auch daran, dass Kundenbegeisterung mit Emotion zu tun hat.

Kunden würden bis zu 6 Prozent mehr zahlen

Dies schlage sich auch in der Zahlungsbereitschaft nieder – nimmt die Bedeutung von hoher Leistungsqualität im Ausschreibungsprozess doch nimmt weiter zu: Exzellente Leistungserbringung würden Facility-Management-Verantwortliche mit etwa vier bis sechs Prozent Aufschlag im Vergleich zum günstigsten Wettbewerber honorieren, so ein Studienergebnis. Das Gesamtvolumen des Auftrages sowie Branche und Unternehmensgröße der Auftraggeber würden zusätzlich die Bewertung der vorliegenden Angebote beeinflussen.

Auch jenseits der Preisfrage könnten begeisternde Dienstleister mit Vorteilen rechnen. Exzellente Services seien FM-Verantwortlichen zwar wichtig, im Alltagsgeschäft gelinge dies aktuell aber eher mittelmäßig. Anbieter mit einer konsequenten Strategie könnten sowohl aktuell als auch zukünftig punkten. Die Studienteilnehmer erwarten, dass exzellente Anbieter mittel- und langfristig Wettbewerbsvorteile genießen werden.

Lünendonk®-Liste 2014: Führende Facility-Service-Unternehmen in Deutschland

Nach dem Geschäftsjahr 2012 – dem bisher schwächsten seit Erstausgabe der Lünendonk®-Liste „Führende Facility-Service-Unternehmen in Deutschland“ vor zehn Jahren – zeigen sich die Dienstleister im Jahr 2013 erholt.

Die 25 nach Inlandsumsatz führenden Facility-Service-Unternehmen (FS) legten im abgelaufenen Geschäftsjahr durchschnittlich 5,3 Prozent innerhalb Deutschlands zu. Zwar blieben sie damit unter der Anfang 2013 abgegebenen Prognose von 5,8 Prozent, übertrafen aber die Umsatzentwicklung aus dem Jahr 2012 deutlich (4,3%).

Verantwortlich für die positive Entwicklung sind höhere externe FS-Budgets und eine Zunahme an Outsourcing-Entwicklungen. Das Geschäft der Übernahmen und Fusionen nahm hingegen im Vergleich zu 2012 ab. Wachstum erhofft sich eine Vielzahl an Dienstleistern im Ausland sowie mit den Themen Energiemanagement und Nachhaltigkeit. Das sind Ergebnisse der Lünendonk®-Liste 2014 „Führende Facility-Service-Unternehmen in Deutschland“, die das Marktforschungs­unternehmen Lünendonk aus Kaufbeuren in Frankfurt präsentierte.

So stiegen die Inlandsumsätze der 25 führenden FS-Anbieter im Geschäftsjahr 2013 auf 9,8 Milliarden Euro – das bisher höchste von Lünendonk gemessene Umsatzvolumen (2012: 9,3 Mrd. Euro). Rund 250 000 Mitarbeiter trugen 2013 zu diesem Ergebnis bei.

Auch die Gesamtumsätze (einschließlich der Auslandsumsätze) der führenden 25 Anbieter erreichten im Jahr 2013 Rekordhöhen: Über 12 Milliarden Euro betrug der kumulierte Umsatz. Davon entfielen mehr als zwei Drittel (8,4 Mrd. Euro) auf die Top 10.

Jahr 2013 stand im Zeichen der internen Konsolidierung
Nachdem sich im Jahr 2012 der Anteil des anorganischen Wachstums bei den 25 führenden FS-Anbietern auf rund 25 Prozent erhöht hatte, ging dieser im abgelaufenen Geschäftsjahr auf 21 Prozent zurück. Nach vielen Übernahmen und Fusionen in den zurückliegenden Jahren setzte nun eine Konsolidierung ein. Jörg Hossenfelder, geschäftsführender Gesellschafter von Lünendonk, geht jedoch davon aus, dass in den kommenden Jahren Übernahmen und Fusionen wieder zunehmen werden.

Insgesamt sind in der Studie, die im Juli veröffentlicht wird, insgesamt 65 Facility-Service-Unternehmen einbezogen. Die aktuelle Lünendonk®-Liste der 25 nach Inlandsumsatz führenden Unternehmen steht seit 26. Mai 2014 kostenfrei auf der Lünendonk-Internetseite zum Download bereit.

Bilfinger Facility Services führt erneut die Lünendonk®-Liste an. Das Frankfurter Unternehmen ist immer noch der einzige FS-Dienstleister mit mehr als einer Milliarde Euro Inlandsumsatz (1,187 Mrd. €) und legte um 4,9 Prozent zu. Der Inlandsumsatz der Strabag Property and Facility Services bleibt stabil gegenüber dem Vorjahr. Mit 871 Millionen Euro nimmt das FS-Unternehmen die Position zwei ein.

Wisag Facility Service Holding festigt durch ein Umsatzwachstum von 13,6 Prozent auf 819 Millionen Euro Rang drei. Hierin ist neben organischem Wachstum die komplette Konsolidierung der Schubert Unternehmensgruppe berücksichtigt. Dussmann Service wächst ebenfalls überdurchschnittlich und liegt mit geschätzten 785 Millionen auf dem vierten Rang.

Neu auf Platz fünf rangiert die Spie GmbH aus Essen. Die ehemalige Facility-Management-Einheit der Hochtief Solutions AG steigerte in 2013 den Inlandsumsatz um 9,8 Prozent auf 650 Millionen Euro. Die Compass Group verlor hingegen und rangiert mit 645 Millionen Euro auf Position sechs, gefolgt von Sodexo mit 490 Millionen Euro – bereinigt um die Umsätze mit Service-Gesellschaften und Organschaften. Cofely wuchs in 2013 überdurchschnittlich (+8,7%) und liegt mit 463 Millionen Euro auf Platz acht.

Die Position neun nimmt mit 435,4 Millionen Euro der FS-Anbieter Piepenbrock ein. Das Osnabrücker Unternehmen legte im Jahr 2013 um 7,8 Prozent zu; dabei sind die Umsätze bereinigt um die Instandhaltungs-Leistungen, die in einem separaten Ranking geführt werden. Gegenbauer schließt mit 429,8 Millionen Euro Inlandsumsatz die Top 10 ab. Die Berliner legten im Jahr 2013 um 2,9 Prozent zu.

Vinci musste hingegen einen Umsatzrückgang von -3,7 Prozent hinnehmen und rutscht mit 415 Millionen Euro auf den elften Platz. Klüh nimmt die 400-Millionen-Euro-Hürde und belegt mit einem Wachstum von 4,3 Prozent Rang zwölf (403,1 Mio. €). Der Essener FS-Anbieter Kötter wächst leicht um 0,8 Prozent und folgt mit 383 Millionen Euro auf dem 13. Platz.

Der Inlandsumsatz der ISS Gruppe nähert sich wieder der 300 Millionen-Euro-Grenze. Das Düsseldorfer Unternehmen belegt mit 266 Millionen Euro Rang 14, gefolgt von Götz (205 Mio. €) und Johnson Controls (165 Mio. €). Nah beieinander liegen Caverion (ehemals YIT mit 163,6 Mio. €) und RGM (163,4 Mio. €) auf den Positionen 17 und 18. Sauter FM belegt Rang 19, Dorfner rutscht durch stagnierenden Umsatz auf Rang 20 ab.

Clemens Kleine (132 Mio. €), Lattemann & Geiger (115,94 Mio. €, exklusive anteilige Umsätze mit Servicegesellschaften und Organschaften) sowie Dr. Sasse (110 Mio. €) belegen die Positionen 21 bis 23 – gefolgt von Hectas Facility Service, das um fast 20 Millionen Euro zulegte (108,4 Mio. €). Neu in der Lünendonk®-Liste 2014 ist mit einem Inlandsumsatz von 89,1 Millionen Euro gepe Gebäudedienste Peterhoff. Das Unternehmen aus Düren konnte um 8,5 Prozent zulegen. Dadurch rutschte die b.i.g.-Gruppe, Karlsruhe, aus dem Ranking.

Auslandsgeschäft im Fokus
Im Geschäftsjahr 2014 plant eine Vielzahl der Top-25-Unternehmen einen Ausbau der internationalen Aktivitäten. „Überdurchschnittliches Wachstum aus eigener Kraft ist im Inland künftig nur bedingt möglich“, so Hossenfelder. „Zudem erwarten immer mehr Kunden länderübergreifende Services. Dadurch ändert sich der Fokus, so dass die Prognose der Top 25 für das Inlandswachstum 2014 bei nur 3,9 Prozent liegt.“

Unternehmen
Umsatz in Deutschland in Mio. €
Gesamtumsatz in Mio. €
Mitarbeiter in Deutschland
2013
2012
2013
2012
2013
2012
1
1.187,0
1.132,0
1.733,0
1.643,0
11.840
11.500
2
871,0
872,0
955,0
960,0
9.300
9.400
3
819,0
721,1
819,0
721,1
30.256
25.853
4
785,0
703,0
1.447,0
1.341,0
23.350
22.880
5
Spie GmbH, Essen *) 3)
650,0
592,0
730,0
700,0
4.300
4.100
6
645,0
667,0
645,0
667,0
16.000
16.500
7
490,0
478,5
670,0
701,2
9.296
9.087
8
463,0
426,0
479,0
446,0
1.905
1.767
9
435,4
404,0
441,4
409,4
25.337
25.911
10
429,8
417,9
442,8
430,0
15.020
14.958
11
415,0
431,0
479,0
500,0
1.575
1.800
12
403,1
386,3
658,5
650,8
16.836
17.157
13
383,0
380,0
383,0
380,0
15.500
15.300
14
266,0
249,0
266,0
249,0
9.936
10.864
15
205,0
205,0
252,0
250,0
13.100
13.750
16
165,0
155,0
165,0
155,0
760
750
17
163,6
146,5
163,6
146,5
872
1.200
18
RGM Holding GmbH, Dortmund
163,4
159,6
170,9
167,7
1.385
1.350
19
156,9
134,3
156,9
134,3
952
876
20
Dorfner Gruppe, Nürnberg 13)
155,0
155,0
226,0
225,0
9.650
9.650
21
132,0
129,0
132,0
129,0
10.000
10.000
22
115,9
114,1
178,0
173,0
6.787
6.700
23
Dr. Sasse AG, München 15)
110,0
108,0
138,0
135,0
4.000
3.900
24
108,4
89,7
190,5
177,1
6.716
5.876
25
89,1
82,1
100,7
95,2
5.594
5.251

Die Rangfolge der Übersicht basiert auf kontrollierten Selbstauskünften der Unternehmen und Schätzungen der Lünendonk GmbH über in Deutschland bzw. von Deutschland aus bilanzierte/erwirtschaftete Umsätze.
COPYRIGHT: Lünendonk GmbH, Kaufbeuren 2014 – Stand 26.05.2014 (Keine Gewähr auf Firmenangaben)

1) Umsatzzuwachs u.a. bedingt durch Vollkonsolidierung der Schubert Holding AG & Co. KG im
Jahr 2013. Auslandsumsatz seit 2013 durch Schwestergesellschaft erbracht.
2) Exklusive Kursana und Kulturkaufhaus. Gesamtumsatz Dussmann Gruppe 2013: 1.843 Mio. €.
3) Vormals Hochtief Solutions AG.
4) Inlandsumsatz inkl. Servicegesellschaften und Organschaften: 670,0 Mio. €.
5) Inklusive Umsätze der Cofely Deutschland GmbH und Cofely Refrigeration GmbH.
6) Umsätze mit Industrieservices werden in der separaten Industrieservice-Liste 2014 ausgewiesen.
7) Umsatzrückgang u.a. aufgrund von rückläufigem PPP-Geschäft.
8) Inlandsumsatz inkl. Servicegesellschaften und Organschaften: 473,0 Mio. €.
9) Inklusive Umsätze der ISS HWS GmbH & Co. KG, ISS Personalservice GmbH, ISS
Schädlingsbekämpfung und Hygiene GmbH und Klaus Harren GmbH.
10) Inlandsumsatz inkl. Servicegesellschaften und Organschaften: 220,0 Mio. €.
11) JC IFM Industrie GmbH & JC Industrial Services GmbH.
12) Vormals YIT, nur Umsätze mit Facility Services in Deutschland.
13) Inlandsumsatz inkl. Servicegesellschaften und Organschaften: 213,0 Mio. €.
14) Inlandsumsatz inkl. Servicegesellschaften und Organschaften (at Equity): 174,7 Mio. €.
15) Inlandsumsatz inkl. Servicegesellschaften und Organschaften: 111,0 Mio. €.
16) Inlandsumsatz inkl. Servicegesellschaften und Organschaften: 100,7 Mio. €.
*) Umsatz und/oder Mitarbeiterzahlen teilweise geschätzt

Industrial-FM gewinnt an Bedeutung

Mit der zunehmenden Fremdvergabe von bisher noch intern erbrachten Dienstleistungen wird das Marktsegment Industrial Facility Management (FM) weiter an Bedeutung gewinnen. Hierbei erhöhen die FM-Nutzer vor allem die externen Ausgaben für Energiemanagement, Gebäudetechnik, Sicherheits- und Empfangsdienste. Das gilt sowohl für den deutschen als auch den österreichischen FM-Markt im industriellen Umfeld.

Die Trendstudie „Industrial FM“ des Marktforschundsunternehmens Lünendonk aus Kaufbeuren zeigt eine externe Vergabequote für Facility Services von zwei Drittel (64,6%) und für Industrieservices von 56 Prozent. In Deutschland sind externe Dienstleister deutlich stärker in die FM-Aktivitäten der Industrieunternehmen involviert als in Österreich. Gerade bei Industrieservices ist der Unterschied deutlich erkennbar.

Verteilung und Entwicklung des externen Budgets für Facility Services/ Quelle: Lünendonk® - 360-Grad-Studie Facility Management, Lünendonk GmbH, Kaufbeuren , April 2014

Verteilung und Entwicklung des externen Budgets für Facility Services/ Quelle: Lünendonk®
– 360-Grad-Studie Facility Management, Lünendonk GmbH, Kaufbeuren, April 2014

Hohe Budgets für Gebäudetechnik und -reinigung
Der Löwenanteil der externen Budgets für Facility Services und Industriedienstleistungen fließt in die Instandhaltung der Gebäudetechnik. Zusammen mit der Gebäudereinigung werden hierfür laut der Trendstudie mehr als die Hälfte des externen Budgets verwendet.

Auf Platz drei folgen mit großem Abstand Sicherheitsdienstleistungen. Durchschnittlich unter zwei Prozent des vorhandenen Budgets werden für Property Management, Büroservice, Parkraumbewirtschaftung und FM-Beratung ausgegeben.

In welchen Bereichen die Unternehmen Handlungsbedarf sehen, lässt sich laut der Studie an der Budgetplanung ablesen. Höhere Budgets bedeuten zum einen die zusätzliche Auslagerung von Dienstleistungen sowie eine angestrebte Qualitätsverbesserung.

Ein Drittel der Unternehmen plant für das Thema Energiemanagement ein zusätzliches Budget ein. Weitere Posten mit Budgetzuwächsen sind die Sicherheits- und Empfangsdienste sowie die Instandhaltung der Gebäudetechnik. Künftige Einsparungen oder Insourcing-Tendenzen sind weder in Deutschland noch Österreich feststellbar.

Trotz der unterschiedlichen Branchenstrukturen im industriellen Umfeld lassen sich den Autoren zufolge folgende Trends herausarbeiten:

  •  Industrieunternehmen bevorzugen Dienstleister mit Niederlassungen in der Nähe der Auftraggeber.
  • Unternehmen mit einer hohen internen Dienstleistungsquote werden in den kommenden Jahren unter dem Druck des Wettbewerbs die Schritte der Konkurrenz nachholen und vermehrt Aufträge an externe Dienstleister vergeben.
  • Leistungen des technischen Gebäudemanagements und der Industrieservices werden zukünftig vermehrt ausgelagert.
  • Je größer ein Unternehmen ist und je mehr Standorte es aufweist, desto wichtiger sind Komplettdienstleister, die die speziellen Unternehmensbedürfnisse flexibel und kostengünstig bedienen können.

Das Whitepaper „Industrial FM“ kann kostenfrei im Web-Shop bei Lünendonk bezogen werden.

Sicherheit hört nicht an der Eingangstüre auf – und sie hat ihren Preis

Die vergangenen Monate mit den Enthüllungen rund um die Spionage- und Überwachungsaktivitäten der NSA haben gezeigt, wie offen sichergeglaubte Infrastrukturen und Daten tatsächlich sind. Daher ist es nur allzu logisch, dass in diesem Zuge das Sicherheits- und Schutzbedürfnis nochmals erheblich an Bedeutung gewonnen hat – für ganze Staaten, deren Bürger und für Unternehmen. Ging es bis dato für letztere dato vor allem lediglich um physische Zutritts- und Zugangskontrollen, erwachsen für die Akteure nun ganz neue Herausforderungen, internes Know-how vor externen Zugriffen und Spionage zu schützen.

Auch im öffentlichen Raum, der früher fast ausschließlich von staatlichen Behörden wie der Polizei oder dem Bundesgrenzschutz gesichert wurde, haben die Sicherheitsanforderungen in den letzten Jahren deutlich zugenommen. Ob auf öffentlichen Kundgebungen, bei sportlichen oder kulturellen Großereignissen in Stadien und Arenen, an infrastrukturellen Knotenpunkten wie Flughäfen und Bahnhöfen oder in Versorgungsbereichen wie Kraftwerken und Transportnetzen – verschiedene Ereignisse in der jüngeren Vergangenheit zeigten, dass die mannigfaltigen Aufgaben auf mehrere Schultern verteilt werden müssen, weil die bisherigen Akteure mit der Häufigkeit und Komplexität der sicherheitsbedingten Einsätze überfordert zu sein scheinen.

Neue Aufgaben – neue Akteure

Dieses Vakuum wird inzwischen vermehrt auch durch private Sicherheitsdienstleister gefüllt, die anderen Unternehmen und öffentlichen Auftraggebern Mitarbeiter und Know-how zur Verfügung stellen. Dies geschieht nicht ausschließlich auf personeller, sondern immer häufiger auch auf technischer Ebene. Sie sind in der Lage, ihren Kunden umfassende und individuelle Sicherheitskonzepte anzubieten, bei denen Mensch und unterstützende Technik effizient zusammenwirken. Diese Symbiose wird kundenseitig künftig noch stärker nachgefragt werden und bietet den Security-Service-Unternehmen damit ganz neue Aufgabenbereiche.

Mindestlohn unterstützt die Arbeit der Anbieter

Nutzen und Preis dieser Dienstleistungen stehen jedoch nur selten in einem angemessenen Verhältnis. Dies zeigt das im 2013 von Lünendonk publizierte Whitepaper „Security 2013 – Der Wert privater Sicherheitsdienstleistungen“. Darin schildern Vertreter der Sicherheitsbranche, dass die geleisteten Security Services häufig nicht die gewünschte Würdigung durch den Kunden und die Gesellschaft erfahren.

„Für die Dienstleister besteht eine der größten Herausforderungen darin, den tatsächlichen Nutzen der Sicherheitsleistungen adäquat in das Zentrum zu rücken und ihre Service Excellence gegenüber Kunden gebührend einzupreisen“, sagt Jörg Hossenfelder, geschäftsführender Gesellschafter der Lünendonk GmbH. Die Prävention von Schäden, die Vermeidung von Betriebsunterbrechungen und Schadenfolgekosten oder die Deeskalation in Gefahrensituationen im öffentlichen Raum seien für die Kunden von Sicherheitsdienstleistungen jedoch nur schwer kalkulierbar.

Security_Grafik_Mindestlohn

Die seit einigen Jahren geltenden Mindestlöhne haben die Arbeit der Dienstleister zuletzt unterstützt und die Services auch preislich aufgewertet. Allerdings variieren diese von Bundesland zu Bundesland in ihrer Höhe und liegen teilweise unter dem zurzeit in Berlin diskutierten flächendeckenden Mindestlohn von 8,50 Euro. Die aktuelle Lünendonk-Studie 2013 „Führende Sicherheitsdienstleister in Deutschland“ zeigt jedoch, dass auch dieser für die meisten Dienstleister der Branche zu wenig wäre. Die Anbieter halten im Westen durchschnittlich 9,40 Euro für angemessen, im Osten sprechen sie sich für 8,90 Euro aus.

Weitere Informationen:
Das 36-seitige Whitepaper „Security 2013 – Der Wert privater Sicherheitsdienstleistungen“ mit Daten, Fakten und Grafiken sowie der Zusammenfassung eines Experten-Round-Tables steht auf www.luenendonk.de kostenlos zum Download zur Verfügung.

Grafik: Lünendonk ® -Studie 2013 „Führende Sicherheitsdienstleister in Deutschland“, Lünendonk GmbH, Kaufbeuren, Januar 2014