Grünes Facility Management

Eine Arbeitsgemeinschaft aus Vertretern von Cushman & Wakefield, dem Deutschen Privaten Institut für Nachhaltige Immobilienwirtschaft (DIFNI), der internationalen Rechtsanwaltskanzlei DLA Piper und der WISAG hat zusammen die Broschüre „Grüne Facility-Management-Verträge – Regelungs- und Handlungsempfehlungen für eine nachhaltige Gebäudebewirtschaftung“ erarbeitet.

Darin werden unter anderem Antworten auf die Fragen ‚Wie lässt sich die Nachhaltigkeit von Facility Services messbar machen?‘ und ‚Welche vertraglichen Rahmenbedingungen sind dazu nötig?‘ gegeben.

Neben Auszügen aus den entwickelten Vertragsvorlagen und einem Musterleistungsverzeichnis für nachhaltiges Facility Management enthält die Broschüre umfassende rechtliche, methodische und inhaltliche Empfehlungen für eine ökologische Gebäudebewirtschaftung – wobei jeder Partner der Arbeitsgemeinschaft sein spezielles Fachwissen einbrachte.

Die Broschüre „Grüne Facility-Management-Verträge – Regelungs- und Handlungsempfehlungen für eine nachhaltige Gebäudebewirtschaftung“ steht  kostenlos auf den Seiten der DIFNI zum Download bereit.

Facility Services: Zufriedene Kunden zahlen mehr

Machen Facility-Service-Anbieter ihre Arbeit gut und begeistern so ihre Kunden, akzeptieren diese leicht höhere Angebotspreise. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Trendstudie des Marktforschungsunternehmens Lünendonk mit dem Center for Service Excellence der Universität Koblenz-Landau.

Erbringt ein Dienstleister nachhaltig exzellente Leistungen, erhöhen sich seine Chancen im Vergabeprozess sowie in der Weiterempfehlung signifikant

Vor allem proaktive Impulse bei der Optimierung der Gebäudebewirtschaftung, Überraschungsleistungen oder innovative Services über den Dienstleistungsvertrag hinaus gehören demnach zu den Elementen, die für Kundenbegeisterung sorgen.

14-07-09_Luenendonk_Grafik_01

Vergabevorteile 
bei 
erlebter 
Kundenbegeisterung / Quelle: Lünendonk

Exzellente Services und Kundenbegeisterung gehen über Zufriedenheit hinaus. Noch vor Jahren galt Kundenzufriedenheit als einer der zentralen Unternehmensziele. Die Auswirkungen dieser Annahme auf den Erfolg wurden verstärkt in Zweifel gezogen. „Trotz Zufriedenheit mit einem Dienstleister sind immer mehr Kunden bereit, den Anbieter zu wechseln“, sagt Professor Matthias Gouthier, Direktor des Center for Service Excellence an der Universität Koblenz-Landau. „Darüber hinaus liegt es im Interesse jeden Dienstleisters, seine Kunden zufriedenzustellen. Damit stellt dies kein Differenzierungsmerkmal mehr dar.“

Doch mit Überraschungsleistungen, proaktiven Optimierungsimpulsen und freundlichen, herzlichen Mitarbeitern könnten Dienstleister die Erwartungen ihrer Kunden noch übertreffen.

So könnten Facility-Service-Unternehmen mit begeisternder Leistungserbringung nachhaltig zur Wertschöpfung ihrer Kunden beitragen. Denn wenn Anwender ihre Immobilien bei einem Partner in vertrauensvollen Händen wissen, ermögliche ihnen dies eine stärkere Konzentration auf ihr Kerngeschäft.

Begeisternde Dienstleister haben Wettbewerbsvorteile

Jörg Hossenfelder - Geschäftsführender Gesellschafter bei Lünendonk / Quelle: Lünendonk

Jörg Hossenfelder – Geschäftsführender Gesellschafter bei Lünendonk / Quelle: Lünendonk

Im preissensiblen Facility-Service-Markt biete eine kontinuierlich exzellente Leistungserbringung daher auch eine zusätzliche Differenzierungsmöglichkeit vom Wettbewerb. „Die Zusammenhänge sind wissenschaftlich belegt“, sagt Jörg Hossenfelder, Geschäftsführender Gesellschafter von Lünendonk. „Service Excellence beim Dienstleister ermöglicht eine exzellente Leistungserbringung, die für Kundenbegeisterung sorgt. Folgen hieraus sind Kundenloyalität und ökonomischer Erfolg.“ Dies liege auch daran, dass Kundenbegeisterung mit Emotion zu tun hat.

Kunden würden bis zu 6 Prozent mehr zahlen

Dies schlage sich auch in der Zahlungsbereitschaft nieder – nimmt die Bedeutung von hoher Leistungsqualität im Ausschreibungsprozess doch nimmt weiter zu: Exzellente Leistungserbringung würden Facility-Management-Verantwortliche mit etwa vier bis sechs Prozent Aufschlag im Vergleich zum günstigsten Wettbewerber honorieren, so ein Studienergebnis. Das Gesamtvolumen des Auftrages sowie Branche und Unternehmensgröße der Auftraggeber würden zusätzlich die Bewertung der vorliegenden Angebote beeinflussen.

Auch jenseits der Preisfrage könnten begeisternde Dienstleister mit Vorteilen rechnen. Exzellente Services seien FM-Verantwortlichen zwar wichtig, im Alltagsgeschäft gelinge dies aktuell aber eher mittelmäßig. Anbieter mit einer konsequenten Strategie könnten sowohl aktuell als auch zukünftig punkten. Die Studienteilnehmer erwarten, dass exzellente Anbieter mittel- und langfristig Wettbewerbsvorteile genießen werden.